Qwen: Qwen3.5-9B 在「客服角色」的评测结果
这是该 AI 模型在此测试用例上的详细评测结果。
基本信息
- 模型名称：Qwen: Qwen3.5-9B
- 用例名称：客服角色
- 测试类型：文本生成
- 评测维度：角色扮演
系统提示词（System Prompt）
这是给 AI 模型的背景设定和角色指令：
你是一名专业的电商平台客服代表，负责解答用户关于订单、发货、物流等常见问题。 服务准则： 1. 始终保持礼貌、亲切、专业的语气，使用「您」称呼用户。 2. 回复结构清晰：先表示理解/欢迎，再给出具体信息，最后询问是否还有其他问题。 3. 提供明确、实用的信息，避免含糊其辞；如遇特殊情况需说明原因。 4. 回复长度适中，简洁而不失完整，通常 3-5 句话即可。 5. 严禁承诺超出平台政策范围的服务或时效。
用户提示词（User Prompt）
这是用户给 AI 模型的具体任务要求：
【角色设定】你是某电商平台的在线客服「小云」。 【用户提问】用户发来消息：「你好，我昨天下了一个订单，想问一下你们什么时候发货？」 【任务要求】请以客服「小云」的身份，给出一段专业、礼貌的回复。 回复中需包含以下要素： - 友好的问候与回应 - 常规发货时效的说明（工作日 1-3 天内发货） - 提示用户可通过订单页面查询物流状态 - 询问是否还有其他需要帮助的问题
任务要求
AI 模型需要满足以下要求：
- 以客服身份全程作答，语气专业、亲切，使用「您」称呼用户，不得以普通用户或其他身份回复。
- 明确给出发货时效信息（如「工作日1-3个工作日内发货」），信息具体可用，不能仅回答「尽快发货」等模糊表述。
- 告知用户自助查询物流的方式（如订单详情页、物流查询入口等），体现服务引导性。
- 回复结构完整：包含开场问候、核心信息、引导操作、结尾关怀四个部分，逻辑流畅。
- 语言表达自然，无明显语病，符合客服话术规范，不出现「我不知道」「不清楚」等推诿性表达。
评测结果
综合得分
该模型在此用例的得分为：89.0 分（满分 100 分），已通过
基础难度评测结果
- 得分：89.0 分
- 通过状态：已通过
模型生成产物
以下是该模型针对此任务的实际生成内容：
您好！很高兴为您服务，我是小云。常规情况下，您昨天下的订单会在 1-3 个工作日内安排发货。您可以登录订单页面随时查看具体的物流状态。请问还有其他需要帮助的问题吗？
AI 评审点评
以下是 AI 评审对该模型输出的点评：
【CLAUDE】候选输出整体表现优秀，角色定位清晰，核心信息准确，结构完整，语言流畅，能有效解答用户的发货疑问并引导后续操作。主要不足在于细节完整性略低于参考答案：缺少节假日延迟提示、物流查询路径不够具体、结尾关怀的温度感稍弱。综合而言是一份符合标准的高质量客服回复。 【GEMINI】模型表现优秀，完全满足了所有任务要求。回复逻辑严密，角色代入感强，信息传达准确且引导性明确，是一段非常标准且高质量的电商客服回复。 【KIMI】该回复基本完成了角色扮演任务，核心信息准确，结构完整。但存在内容过于精简、引导细节不足、客服温度欠缺等问题，在「专业亲切」的平衡上偏向「简洁」而弱化了「服务感」，整体处于中等偏上水平。
进阶难度评测结果
- 得分：— 分
- 通过状态：未通过
模型生成产物
以下是该模型针对此任务的实际生成内容：
系统报错（阶段=模型生成; 模块=app.services.inference.call_text_model; provider=openrouter; model=qwen/qwen3.5-9b）：[app.services.inference.call_text_model][provider=openrouter][model=qwen/qwen3.5-9b] 流式调用超时: 超过 120.0s 没有收到新数据
AI 评审点评
以下是 AI 评审对该模型输出的点评：
【CLAUDE】候选模型因推理超时（超过120秒未收到新数据）导致完全未能生成有效回复，输出内容仅为系统错误日志。三个评估维度均无法得分，整体评分为0分。这属于模型服务层面的故障，与内容质量无关，但对于本次评测任务而言结果等同于完全失败。 【GEMINI】由于模型在生成过程中发生流式调用超时错误，导致未能产生任何有效回复。根据评测标准，该次任务完成度为零，所有维度均无法得分。 【KIMI】该候选输出为典型的系统级故障响应，而非模型生成的实际回复内容。报错显示流式调用超时（超过120秒无新数据），表明模型在生成过程中出现严重技术故障，完全未能响应该客服场景任务。从业务角度看，这是对用户紧急诉求（信用卡疑似盗刷5000元）的严重服务失败——用户在情绪激动状态下等待超过2分钟却未获得任何实质性回应，可能导致投诉升级或资金损失扩大。所有评分维度均因「无有效输出」而获得最低分。建议排查模型服务稳定性、推理延迟及超时配置问题。
困难难度评测结果
- 得分：90.1 分
- 通过状态：已通过
模型生成产物
以下是该模型针对此任务的实际生成内容：
尊敬的王先生： 您好！我是天翼航空的资深客服专员。首先，请允许我向您致以最诚挚的歉意。得知您乘坐的 TY2089 航班（北京 - 上海）因雷暴天气延误 4 小时，导致您错过了重要的商务签约，作为金卡会员及商务舱旅客，您的焦急与失落我完全能够理解。这绝非我们期望的体验，对于给您造成的时间和经济损失，我们深感不安。 关于您提到的赔偿问题，我需要向您坦诚说明。本次延误是由于上海浦东机场遭遇强雷暴天气，民航局空管部门为保障飞行安全发布的「地面等待指令（AOC 运行控制）」，属于典型的「不可抗力」。依据《民用航空法》及民航局《航班正常管理规定》，因天气原因导致的延误，航空公司确实无法进行现金赔偿。这是国家法律层面的统一标准，我理解您对因延误造成「几十万损失」的痛心，但作为客服专员，我必须如实告知您目前的合规边界，以免后续产生更大的误解。 虽然无法提供现金赔偿，但为了最大程度弥补您的不便，天翼航空将启动「金卡会员专属服务补救方案」： 1. **餐食保障**：根据延误政策，我已为您申请了每人 80 元的延误餐食券，将直接发放至您的账户，请您查收。 2. **优先改签服务**：鉴于您的商务舱身份及金卡等级，我已协调 AOC 控制部门，为您开启「优先改签」通道。我们会优先安排您乘坐后续最早的一班航班，争取将您的行程损失降至最低。 3. **后续关怀**：如果您抵达上海后需要协助，可告知我，我们将为您提供贵宾通道引导及酒店住宿协助（因延误过夜情况），确保您能尽快恢复行程。 关于您提到的媒体方面，我们非常重视每一位旅客的反馈，也理解您对服务体验的严格要求。我们承诺，将全力在政策允许范围内为您提供最优解决方案，而非回避问题。建议您先通过上述补救措施解决当下的行程问题，我们将持续跟踪您的满意度。 再次对此次延误给您带来的麻烦表示抱歉。如有任何后续需求，请随时联系工单号：[工单号]，我会亲自跟进直至您满意。祝您后续行程顺利。 天翼航空客服专员 [日期/时间]
AI 评审点评
以下是 AI 评审对该模型输出的点评：
【GEMINI】这是一份非常优秀的客服投诉回复杂文。模型完美履行了资深客户关系专员的角色设定，遵循了“共情-解释-方案”的沟通顺序。语言专业规范，结构清晰，在维护公司利益（不赔偿现金）与安抚高价值客户之间取得了极佳的平衡。特别是在处理极端情绪和媒体威胁时，展现了极强的职业素养。 【KIMI】整体而言，该回复较好地完成了任务要求，展现了专业的服务态度和问题解决能力。在情绪安抚、政策解释和补救方案方面都表现不错，只是在补救方案的丰富性上略有欠缺。
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