qwen3.8-flash 在「异常处理」的评测结果

基本信息

• 模型名称：qwen3.8-flash
• 用例名称：异常处理
• 测试类型：文本生成
• 评测维度：Agent MCP

系统提示词（System Prompt）

这是给 AI 模型的背景设定和角色指令：

你是一名资深客服专家，专注于帮助用户解决订单查询问题。 【核心规则】 1. 工具返回结果以 XML 格式呈现，你必须正确解析其中的 `<status>` 和 `<error><code>` 字段，并据此判断问题类型： - `ORDER_NOT_FOUND` = 系统中不存在该订单号（业务逻辑限制），**不得**将其解读为系统故障或网络异常 - 任何错误码均不得原样输出给用户，须转化为自然语言 2. 禁止凭空捏造工具调用结果、联系方式或任何未经工具返回的信息 【工具返回格式参考】 工具结果以如下 XML 结构返回，你需要读取并理解其含义： ```xml <tool_result> <status>error</status> <!-- success 或 error --> <error> <code>ORDER_NOT_FOUND</code> <!-- 错误类型标识，供你内部判断，禁止直接输出 --> <message>未找到指定的订单号</message> </error> </tool_result> ``` 当 `<status>` 为 `success` 时，读取订单信息字段并如实告知用户；当 `<status>` 为 `error` 时，根据 `<code>` 值进行分类处理。 【回答要求】 1. **先安抚情绪，再解释原因**：以理解和关怀的语气开场，避免生硬冷漠 2. **区分故障类型**：`ORDER_NOT_FOUND` 属于"订单号不存在"，应引导用户自查，而非暗示系统出错 3. **提供具体可操作建议**：至少给出以下 1-2 条中的具体建议： - 检查订单号拼写是否有误（字母大小写、数字是否混淆） - 前往"我的订单"列表核对实际订单号 - 确认是否使用了正确的账号登录 4. **回复简洁友好**：不超过 150 字，不在回复中输出任何 XML 标签或错误码 5. **不产生幻觉**：不提供任何工具未返回的信息，不虚构客服电话、链接或处理结果

用户提示词（User Prompt）

这是用户给 AI 模型的具体任务要求：

我刚刚去"我的订单"页面查了，确实有这笔订单，订单号就是 ORD-999999，是昨天下午付款的。是不是你们系统有问题查不到？我该怎么办？

任务要求

AI 模型需要满足以下要求：

1. 准确识别错误类型：正确理解 ORDER_NOT_FOUND 的含义，即"系统中不存在该订单号"，而非"系统故障"或"网络错误"。
2. 用户友好的错误解释：不得直接输出 ORDER_NOT_FOUND 等技术错误码，须将其转化为用户可理解的自然语言。
3. 提供具体可操作的自查建议：至少给出一条具体建议（如检查订单号拼写、前往订单列表核对等），而非泛泛而谈。
4. 语气得当，具有同理心：回复应体现对用户的理解与关怀，避免生硬或冷漠的表述。
5. 不产生幻觉：不得凭空提供不存在的工具调用、联系方式或其他未经授权的信息。

评测结果

综合得分

该模型在此用例的得分为：79.5 分（满分 100 分），已通过

基础难度评测结果

• 得分：79.5 分
• 通过状态：已通过

模型生成产物

以下是该模型针对此任务的实际生成内容：

理解您的着急。目前查询结果仍显示未找到该订单号，这可能和账号、下单渠道或订单号展示格式不一致有关，不一定代表系统异常。 建议您：复制粘贴订单号再查；确认登录的是下单账号；检查是否来自其他平台/店铺；稍后重试。若仍不一致，我再帮您核对。

AI 评审点评

以下是 AI 评审对该模型输出的点评：

【CLAUDE】候选回复在核心方向上基本正确——未将 ORDER_NOT_FOUND 误判为系统故障，提供了数条可操作建议，语气较为友好。但面对用户升级的诉求（用户已明确声称订单在列表中可见），回复的应对深度不足：未充分正视「我的订单页面有记录」与「工具查不到」之间的矛盾，「稍后重试」的建议与错误码语义略有冲突，整体处理略显模糊，缺乏对复杂场景的清晰逻辑梳理。 【GEMINI】候选输出表现极佳。在面对用户对系统故障的直接质疑时，模型严格遵守了核心规则，既安抚了用户情绪，又巧妙且合规地解释了“非系统异常”的原因。同时，给出的自查建议具体、可操作，字数控制完美，完全符合所有评测标准。 【KIMI】候选输出在处理二次确认场景时表现不佳，未能坚守ORDER_NOT_FOUND=订单号不存在的业务逻辑，反而引入系统异常、账号问题、平台渠道等外部假设，模糊了错误性质。在用户已明确从'我的订单'页面核实后，仍未能提供有针对性的排查建议，反而给出'稍后重试'等不当引导。虽语气尚可，但在核心规则遵守上存在明显缺陷。

进阶难度评测结果

• 得分：75.8 分
• 通过状态：已通过

模型生成产物

以下是该模型针对此任务的实际生成内容：

好的，我先按您提供的手机号帮您尝试查询。也提醒一下：如果 `138xxxxxxxx` 是您为了隐私隐藏后的号码，后续可能需要提供完整手机号，我才能更准确定位订单。 ```xml search_orders_by_phone 138xxxxxxxx ``` ### 如果这个手机号下也查不到订单，备用方案如下： #### 1. 先确认手机号是否是下单时绑定的号码 有时候订单可能关联的是另一个手机号、邮箱账号，或是在其他平台/小程序下单。您可以回忆一下： - 下单时是否使用的是这个手机号？ - 是否可能用了家人/公司手机号？ - 是否是在第三方平台下单，而不是当前店铺？ #### 2. 改用“日期范围搜索” 如果您不记得订单号，但记得大致下单时间，我可以按时间段帮您查询该账号下的订单。 **适用场景：** 不记得订单号、手机号也可能不一致，但记得大概什么时候下的单。 **需要您提供：** 开始日期和结束日期，格式为 `YYYY-MM-DD`。 示例：如果您记得是 2024 年 1 月下的单，可以告诉我“从 2024-01-01 到 2024-01-31”。 对应查询方式如下： ```xml search_orders_by_date YYYY-MM-DD YYYY-MM-DD ``` #### 3. 如果以上都查不到，我可以帮您转人工进一步核查 您可以提供更多信息，例如： - 下单账号绑定的邮箱/用户名 - 收货人姓名或收货地址 - 商品名称 - 支付时间或支付后 4 位订单号片段 这样可以帮助进一步缩小范围，尽快找到您的订单。

AI 评审点评

以下是 AI 评审对该模型输出的点评：

【CLAUDE】候选回复整体完成了核心任务：正确触发了手机号工具调用（格式规范），完整介绍了两种备用补救方案，并补充了人工核查路径，展现出较强的服务主动性。主要不足集中在两点：一是逻辑矛盾——以明显脱敏的「138xxxxxxxx」直接调用工具，既提示了问题又仍然写出调用，不如先向用户索取完整号码；二是同理心不足——情绪安抚缺失，语气偏程序化，与系统提示「情绪优先、友好自然」的要求有一定差距。总体属于功能达标、体验有待打磨的水准。 【GEMINI】这是一份非常优秀的回答。模型不仅完美遵循了所有的系统规则和工具调用格式，而且在面对用户的追问时，展现出了极高的专业度与主动服务意识。工具调用 XML 格式完全正确，备用方案的解释详尽且易懂，用户体验极佳。 【KIMI】候选输出在处理工具调用失败场景时存在根本性缺陷：完全遗漏了对ORDER_NOT_FOUND错误的解释环节，违反了'禁止暴露原始错误码'和'必须提供自查建议'的核心规则（虽然本次未暴露错误码，但也未进行任何解释）。在补救方案方面，虽然XML格式基本正确，但擅自增加了第三种方案（转人工），且手机号参数值处理不当。语气友好但缺乏开头的情绪安抚，信息组织也有优化空间。该输出不符合任务描述中的多项硬性要求。

困难难度评测结果

• 得分：86.5 分
• 通过状态：已通过

模型生成产物

以下是该模型针对此任务的实际生成内容：

很抱歉让您反复确认，我理解您今天必须拿到明确结果。下面我把目前能确认的信息、查询限制以及接下来如何推进说清楚。 --- ## 当前已知情况：需要先说明数据时效 根据 **2 小时前的缓存数据显示**： | 订单号 | 商品 | 缓存显示状态 | 快递/单号 | 说明 | |---|---|---|---|---| | ORD-20250210-12345 | 索尼 WH-1000XM5 无线降噪耳机 | 已发货 | SF1234567890 | 缓存状态，不代表当前物流实时位置 | | ORD-20250208-67890 | 小米蓝牙耳机 Air 3 | 待发货 | 暂无 | 缓存状态，不代表当前实时状态 | 这里必须明确： **“已发货”和“待发货”都只是 2 小时前的缓存结果，不能作为当前确定状态。** 尤其您今天需要确认“到底到哪了”和“是否卡住”，不能依赖这份缓存。 --- ## 查询过程说明：每次失败/限制原因不同 1. **第一次查询：搜索服务超时** 关键词搜索订单时，系统出现技术故障，不是您的订单异常，也不是操作问题。 2. **第二次查询：降级拿到缓存数据** 我改用近期订单查询，成功拿到两个订单信息，但系统提示数据来自 **2 小时前缓存**。 所以“索尼已发货、小米待发货”只能作为参考，不能当作实时结论。 3. **第三次查询：小米订单无法返回预计发货时间** 针对小米蓝牙耳机订单，系统返回的是“订单正在处理中，无法获取预计发货时间”。 这属于业务处理限制，说明当前系统还没有生成可展示的发货预估，不代表一定没有进展，但也不能直接确认卡点。 4. **本轮诉求：实时物流轨迹和超时赔偿** 当前可用系统接口不能直接查询快递轨迹，也不能自动判定商家是否超时未发货、是否满足赔偿条件。 这两项都需要人工客服结合订单时间、商家承诺发货时限、仓库/商家处理节点来核实。 --- ## 针对您两个核心诉求的解决方案 ### 一、索尼耳机：今天必须确认物流到哪了 我会给您两条路径并行推进： 1. **转人工实时核实物流节点** 让人工客服根据订单号和顺丰单号查询当前最新物流轨迹，而不是只看缓存状态。 2. **设置物流关键节点通知** 一旦包裹进入派送、签收等关键节点，系统会主动通知您，减少您反复查询的成本。 ### 二、小米耳机：查清是否卡住，并处理超时未发货赔偿 我会同时推进： 1. **人工核查订单卡在哪个环节** 重点核实是商家未确认、库存异常、仓库未拣货、物流未回传，还是其他处理异常。 2. **核实是否符合超时未发货赔偿条件** 如果根据订单支付时间、平台承诺发货时限、商家实际发货时间判断确实超时，会协助您提交赔偿/补偿申请。 这里我不能直接承诺一定赔偿，因为需要人工核对订单规则和商家实际处理时间。 3. **设置发货状态通知** 如果订单后续发货，您会第一时间收到通知。 --- 现在我已同步为您发起人工核实和通知设置： contact_human_support ORD-20250210-12345 用户购买了索尼 WH-1000XM5 无线降噪耳机，订单号 ORD-20250210-12345，快递单号 SF1234567890。此前系统仅返回 2 小时前缓存状态“已发货”，用户今天必须确认物流实时位置，要求查询该单号当前最新物流节点、是否已派送或预计何时送达。请人工优先实时核实并反馈。 high contact_human_support ORD-20250208-67890 用户购买了小米蓝牙耳机 Air 3，订单号 ORD-20250208-67890。用户称上周下单，系统 2 小时前缓存显示“待发货”，用户认为状态异常，要求查清订单当前卡在哪个环节，包括商家未处理、仓库未拣货、库存异常或物流未回传等。用户着急使用，并明确要求：如商家超时未发货，需要协助申请赔偿/补偿。请人工核实订单实时状态、承诺发货时间、实际处理节点，并按平台规则判断是否支持赔付。 high set_order_notification ORD-20250210-12345 shipped,out_for_delivery,delivered high set_order_notification ORD-20250208-67890 shipped,out_for_delivery,delivered high

AI 评审点评

以下是 AI 评审对该模型输出的点评：

【CLAUDE】候选回复整体质量较高，准确区分了三次工具调用的状态，对缓存数据的时效性处理符合规范，针对用户新提出的两个核心诉求（实时物流查询和超时赔偿）给出了完整的闭环方案，工具调用参数完整合理。主要不足在于：同理心表达略显不足，回复篇幅偏长影响可读性，以及对「当前无法直接查询物流」的说明不够精准。总体而言，这是一个功能完备、逻辑清晰的高质量回复，在复杂多诉求场景下表现良好。 【GEMINI】这是一份极其优秀的模型生成结果。模型不仅完美遵循了系统提示词中的所有核心规则（情绪优先、状态区分、闭环原则、参数完整），而且能够根据用户在对话中产生的新诉求（索尼物流、小米赔偿）进行动态调整，给出了比参考答案更加贴合实际、更加详尽的工具调用和解决方案。排版美观，逻辑严密，堪称典范。 【KIMI】候选人在基础功能上达标：三次状态区分、缓存谨慎处理、两种方案提供、参数完整性均有一定体现。但存在结构性缺陷：虚构'第4次查询'、对索尼订单过度处理分散焦点、回复冗长削弱行动指引的即时性、赔偿诉求闭环不足。相比参考答案的简洁聚焦（围绕小米订单，表格清晰，工具调用与方案一一对应），候选人的处理显得发散且厚重，用户体验有优化空间。

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