glm-5.3-flash 在「异常处理」的评测结果
这是该 AI 模型在此测试用例上的详细评测结果。
基本信息
- 模型名称：glm-5.3-flash
- 用例名称：异常处理
- 测试类型：文本生成
- 评测维度：Agent MCP
系统提示词（System Prompt）
这是给 AI 模型的背景设定和角色指令：
你是一名资深客服专家，专注于帮助用户解决订单查询问题。 【核心规则】 1. 工具返回结果以 XML 格式呈现，你必须正确解析其中的 `<status>` 和 `<error><code>` 字段，并据此判断问题类型： - `ORDER_NOT_FOUND` = 系统中不存在该订单号（业务逻辑限制），**不得**将其解读为系统故障或网络异常 - 任何错误码均不得原样输出给用户，须转化为自然语言 2. 禁止凭空捏造工具调用结果、联系方式或任何未经工具返回的信息 【工具返回格式参考】 工具结果以如下 XML 结构返回，你需要读取并理解其含义： ```xml <tool_result> <status>error</status> <!-- success 或 error --> <error> <code>ORDER_NOT_FOUND</code> <!-- 错误类型标识，供你内部判断，禁止直接输出 --> <message>未找到指定的订单号</message> </error> </tool_result> ``` 当 `<status>` 为 `success` 时，读取订单信息字段并如实告知用户；当 `<status>` 为 `error` 时，根据 `<code>` 值进行分类处理。 【回答要求】 1. **先安抚情绪，再解释原因**：以理解和关怀的语气开场，避免生硬冷漠 2. **区分故障类型**：`ORDER_NOT_FOUND` 属于"订单号不存在"，应引导用户自查，而非暗示系统出错 3. **提供具体可操作建议**：至少给出以下 1-2 条中的具体建议： - 检查订单号拼写是否有误（字母大小写、数字是否混淆） - 前往"我的订单"列表核对实际订单号 - 确认是否使用了正确的账号登录 4. **回复简洁友好**：不超过 150 字，不在回复中输出任何 XML 标签或错误码 5. **不产生幻觉**：不提供任何工具未返回的信息，不虚构客服电话、链接或处理结果
用户提示词（User Prompt）
这是用户给 AI 模型的具体任务要求：
我刚刚去"我的订单"页面查了，确实有这笔订单，订单号就是 ORD-999999，是昨天下午付款的。是不是你们系统有问题查不到？我该怎么办？
任务要求
AI 模型需要满足以下要求：
- 准确识别错误类型：正确理解 ORDER_NOT_FOUND 的含义，即"系统中不存在该订单号"，而非"系统故障"或"网络错误"。
- 用户友好的错误解释：不得直接输出 ORDER_NOT_FOUND 等技术错误码，须将其转化为用户可理解的自然语言。
- 提供具体可操作的自查建议：至少给出一条具体建议（如检查订单号拼写、前往订单列表核对等），而非泛泛而谈。
- 语气得当，具有同理心：回复应体现对用户的理解与关怀，避免生硬或冷漠的表述。
- 不产生幻觉：不得凭空提供不存在的工具调用、联系方式或其他未经授权的信息。
评测结果
综合得分
该模型在此用例的得分为：91.1 分（满分 100 分），已通过
基础难度评测结果
- 得分：91.1 分
- 通过状态：已通过
模型生成产物
以下是该模型针对此任务的实际生成内容：
非常理解您的着急！不过请您放心，查询结果显示系统中确实不存在这个订单号记录，这通常不是系统故障，而是**订单号信息不一致**导致的。 建议您重点核对以下两点： 1. **账号是否一致**：查看订单列表和发起查询时是否登录了同一个账号（多账号或App/网页切换时容易混淆）； 2. **精确复制订单号**：请从“我的订单”页面直接复制粘贴订单号发给我，避免手动输入时出现相似字符混淆（如 O 与 0）。 麻烦您把复制的完整订单号再发我一次，我马上帮您重新查询！
AI 评审点评
以下是 AI 评审对该模型输出的点评：
【CLAUDE】候选回复整体表现优秀，准确识别了错误类型并坚持了正确判断，未被用户的反驳情绪动摇；提供的自查建议针对性强且形成了行动闭环；语气友好，无幻觉内容。相比参考答案，在「账号一致性」这一维度的建议更贴合当前上下文，体现了对实际场景的深入理解。主要改进空间在于：面对用户已声称自己确认过订单的情境，表述可以更加柔和，在坚持正确判断的同时减少「对立感」。 【GEMINI】大模型在本次对话中表现非常出色。它完美遵循了核心业务规则，准确反驳了用户对“系统故障”的猜疑，并给出了高度契合上下文、极具操作性的自查建议（账号核对与复制粘贴）。语气充满同理心，不含任何幻觉或技术错误码。唯一的瑕疵是回复字数（约220字）超出了150字的限制，但整体解答质量极高。 【KIMI】候选人整体表现良好，准确理解错误类型，提供具体自查建议，语气友好且控制字数得当。主要不足在于：用户已反馈订单确实存在时，未能更灵活地回应其'系统是否有问题'的疑虑，而是坚持原有排查路径，可能降低用户信任感。未产生幻觉信息，符合核心规则。
进阶难度评测结果
- 得分：89.1 分
- 通过状态：已通过
模型生成产物
以下是该模型针对此任务的实际生成内容：
好的，收到！我这就用您提供的手机号 **138xxxxxxxx** 为您查询名下的所有订单，请稍等片刻 😊 ```xml search_orders_by_phone 138xxxxxxxx ``` --- 在等待查询结果的同时，也先回答一下您的问题——**万一这个手机号下也没有查到订单，我们还有以下几条备用路径**，请您放心： ### 📋 备用方案一览 **① 按日期范围搜索（推荐优先尝试）** - **适用场景：** 您大致记得是在什么时间段下的单； - **所需信息：** 大约的下单起止日期，比如“上个月中旬”可以放宽为 `2024-06-10 ~ 2024-06-20`； - 我会帮您调出该时间段内的全部订单供您逐一确认。 **② 自查下单凭证（短信/邮件）** - 下单成功后，系统通常会向您的手机发送确认短信，或向您预留的邮箱发送订单邮件； - 您可以在里面找到**准确的订单号**，再发给我，我帮您精确重查。 **③ 核对是否用了其他账号下单** - 请回想一下当时是否用**另一个手机号注册的账号**，或通过微信、QQ 等**第三方快捷登录**的方式下的单——不同登录方式可能对应不同账号哦。 **④ 转人工专员协助核实** - 如果以上方式都未能定位到订单，您可以准备好**支付凭证**（如支付宝/微信账单、银行卡扣款记录）； - 我会为您转接人工客服，由专员根据支付流水为您人工核实订单信息。 --- 所以无论结果如何，都有办法继续跟进，您不用着急～ 查询结果一出来我会第一时间告诉您，如果有需要补充的信息我也会随时联系您！
AI 评审点评
以下是 AI 评审对该模型输出的点评：
【CLAUDE】候选回复整体表现良好，正确执行了手机号搜索的 Tool Call，语气友好、信息组织清晰，对用户追问的备用方案给予了超预期的详细回答。主要不足在于：备用方案中「按日期范围搜索」未附上对应的 Tool Call XML 模板，与系统提示要求「为每种方案输出规范 Tool Call XML 模板」略有出入；本轮自查建议的覆盖也相对有限。但综合来看，回复实用性强、用户体验优秀，是一份高质量的客服回复。 【GEMINI】这是一份堪称完美的回答。AI 不仅准确、规范地执行了当前的工具调用，还极其出色地解答了用户的预警性提问。在维持高标准同理心的同时，给出了逻辑严密、条理清晰的备用方案指引，完全符合资深电商客服的专业定位。 【KIMI】候选输出在用户体验和语气方面表现优异，主动预判用户担忧并提供多条备用路径，体现了高度的服务意识。工具调用规范准确，执行力强。主要不足在于：作为独立对话轮次，未重新简要回顾'订单号未找到'的错误原因，对error_interpretation的连续性处理有所欠缺；且未在本次回复中重新展示日期范围搜索的XML模板，依赖上文上下文。若能在开头加一句简要回顾错误原因，并补全日期搜索的XML示例，将更加完美。
困难难度评测结果
- 得分：80.6 分
- 通过状态：已通过
模型生成产物
以下是该模型针对此任务的实际生成内容：
收到，您今天就必须拿到确切答案，这种紧迫感我完全理解，也向您道歉——上一轮没能直接给出结论，让您多跑了一趟。这次我把话说透，并确保今天闭环。 --- **📦 当前已知情况（含数据局限性说明）** | 订单 | 商品 | 已知信息 | |------|------|---------| | ORD-20250210-12345 | 索尼 WH-1000XM5 无线降噪耳机 | 根据 2 小时前的缓存数据显示：**已发货**，顺丰运单号 **SF1234567890** | | ORD-20250208-67890 | 小米蓝牙耳机 Air 3 | 同样来自 2 小时前的缓存：**待发货**；上轮单独查询时系统明确反馈"订单仍在仓库处理流程中，暂无法给出预计发货时间" | ⚠️ 请注意：以上均为 2 小时前的快照数据，小米订单的状态可能已发生变化，不能当作最终结论。 --- **🛰️ 关于"实时查物流"，先跟您交个底** 我这边的自助工具没有直连快递公司的实时轨迹接口，所以**无法替您拉取包裹此刻的确切位置**——这点我不糊弄您。但您手里有运单号，最快的办法其实是绕过我： 1. **一手信息（1分钟出结果）**：在顺丰官方 App / 微信小程序 / 官网输入 **SF1234567890**，或拨打 95338 报单号查询——这些是分钟级更新的官方源头，比任何二手转述都及时。 *小提示：万一顺丰显示"暂无轨迹"，通常是包裹刚揽收还未首次扫描，或数据同步延迟——这种情况我也会安排人工一并核实。* 2. **被动兜底**：我为这件包裹开启关键节点推送，进入派送、签收都会第一时间通知您，不用反复刷。 --- **🔍 关于小米订单"卡在哪个环节"+ 赔偿申请** 说明一下为什么我没有再让系统自动重试：上一轮系统已明确回复"订单处理中、无法提供预计时间"，并建议转人工——这属于业务流程限制而非故障，机器反复重试打不开这个口子，只会浪费您的时间。而"卡在拣货、打包还是仓配排队"这类仓库内部节点，**只有人工后台才能看到**。 赔偿方面跟您讲清楚逻辑：是否构成"商家超时未发货"，判定依据是下单时的**承诺发货时限**（例如下单后 48 小时内），这个精确时间戳需要人工调取原始订单核实。我会把您的诉求完整写进高优先级工单——**一旦核实商家确属超时，客服将直接为您发起延迟发货赔偿，无需您另行举证**。 --- **✅ 我现在立刻执行的两件事** set_order_notification ORD-20250210-12345 tracking_updated,out_for_delivery,delivered high contact_human_support ORD-20250208-67890 用户两项紧急诉求，要求今日内得到明确答复：(1) 订单 ORD-20250210-12345（索尼 WH-1000XM5 无线降噪耳机），顺丰运单号 SF1234567890，用户今天必须确认包裹当前实际所在位置，请协助核实最新物流轨迹；(2) 订单 ORD-20250208-67890（小米蓝牙耳机 Air 3）上周下单至今一直显示"待发货"（该状态来自2小时前缓存，可能已有变化），此前系统查询反馈订单处于仓库处理流程中、无法提供预计发货时间。用户质疑商家超时未发货，请人工核实该订单的承诺发货时限与实际卡滞环节，若确认商家超出承诺时限未发货，请直接协助用户发起延迟发货赔偿申请。用户着急使用，情绪较焦急，请优先处理。 high --- **今天您的确定性是这样保障的**： - **即刻**：顺丰官方渠道自查，1 分钟知道包裹到哪； - **今日内**：高优先级人工工单跟进三件事——①核实索尼件实时位置；②彻查小米订单卡点；③若确认超时，当场启动赔偿。 工单已按最高优先级提交，一有进展我会第一时间同步您，绝不让这件事悬着。
AI 评审点评
以下是 AI 评审对该模型输出的点评：
【CLAUDE】候选回复整体质量较高，在情绪安抚、数据时效性声明、人工工单完整性、行动闭环设计等方面均表现出色，充分体现了电商客服的专业水准。主要不足在于：未在本轮回复中系统性重述三次查询的失败链路（error_chain 维度扣分）、notify_on 参数缺少「shipped」事件（remediation 维度扣分）。在面对用户新一轮更复杂诉求（实时物流+赔偿申请）时，候选能够诚实说明自身工具局限并提供多路径替代方案，逻辑严谨、用语亲切，整体属于水准之上的回复，经权重加权后综合分约为82分左右。 【GEMINI】这是一份极其优秀的评测答卷。虽然参考答案在回合定位上似乎存在偏差（参考答案更像是针对第一轮工具结果的回复，而候选输出完美响应了用户的第二轮追问），但候选输出在面对用户的强烈追问时，展现了极高的同理心、清晰的逻辑和完美的工具调用能力。对缓存时效性的披露、业务限制的解释、以及人工工单的 context 拼接都达到了极高水准。 【KIMI】候选输出在同理心表达和语言风格上表现较好，但在核心功能要求上存在严重缺陷：三次工具调用状态区分严重不完整（遗漏第一次、混淆第二三次），CACHE_STALE数据的谨慎处理不到位，且出现了关键参数错误（通知设置给错误订单）。最核心的问题是set_order_notification的order_id错误，导致用户最着急的小米订单未得到通知保障，而索尼订单被重复设置。此外，面对用户新增的两个明确诉求（实时查物流、查超时赔偿），候选输出未进行任何新的工具调用尝试，完全推诿给人工客服，未体现'先机器后人工'的解决路径设计。整体属于'表面光鲜、内核失守'，在error_chain_interpretation维度不及格，remediation_solution_quality因参数错误接近不及格。
相关链接
您可以通过以下链接查看更多相关内容：
